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東京ドームシティのサービスのレベル [その他]

先日、非常に不快、不愉快、かつ残念な思いをする経験をしました。
ここでそれを公開する自分の性格もいかがなものか、と自問自答しつつ、同じ思いを別の方がしない
ように、という思いをこめて、記事にすることにしました。

前回の記事、巨人が優勝した翌23日も、巨人戦のチケットを持っていたので、結局この3連休・3連戦は
全て観戦したことになります。この日は、試合前に、警視庁のマスコット、ピーポくんや、小笠原諸島の
キャラ、おがじろうが、応援に来てました。
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さて、話はその野球観戦の前のことです。この日は、巨人優勝を記念して、G-PO(ジャイアンツのポイント
クラブ)の会員証カード提示で、アトラクションが無料、ということだったので東京ドームシィアトラクションズ
に行ってみました。
まず「ザ・ダイブ」なる、3人乗りの探査ロボットに乗って、お宝を探す、というアトラクションに向かいました。
ここでは、ロボットに乗る直前にカードを係員に見せました。次にお化け屋敷に向かったのですが、途中、
カードを落としたことに気づきました。すぐに、もと来た道を戻って探すも見つからず、ザダイブの係員2人
に話して、6基あるロボット内を確認してもらうも見つかりませんでした。念のため、途中にあったブース
に座っていた二人の女性係員にも尋ねるも、「分かりません」、との返答。
それでは、見つけるのは無理かと、やむなく諦め、その後巨人戦を見て、17時過ぎにドームを後にしました。

その後、25日になって、G-PO事務局より私の携帯に電話があり、近くにある富坂警察署にカードが届けら
れてると警察から連絡があったので、警察に連絡するように言われました。
すぐ警察に連絡しましたが、平日の8時半から17時までしか受け取れない、とのこと。平日は当然働いている
ので、取りに行くことは不可能ですから、せっかく見つかったものの、事実上、断念です。ちなみに拾得した人
が警察に届けたのではなく、東京ドームシティから届けられたとのことでした。つまり、拾得した人は、係員に
届けてくれた、ということです。

これを聞き、23日の対応に腹も立ち、東京ドームシティにある「総合案内所」に電話するも「確かに台帳では
カード1枚を拾得し警察に届けているが、アトラクション内のことは自分たちの管轄外であり、アトラクション内
の落し物はアトラクション事務所の管轄です」といったあまりにも他人事のようなつれない回答。
一方で、「事務所」なる施設は、HPには電話番号も存在も記載されていません。

そこで言いたい。
株式会社東京ドームは、企業理念で「お客様に心から楽しんでいただける都市型レジャーを追い求め続ける
ことを社会的な使命ととらえ、レジャー・サービス業のリーディングカンパニーとして。。。」とか言ってますが、
これって言葉だけが踊ってませんか。

後で見ると、HP上にはでは「落し物をしたら係員に声をかけるか、総合案内所へ。。」と記載してあります。
本当でしょうか? ではなぜ、声をかけた4人の係員は、「事務所」に届いていないか確認するとか、「事務所」
に行って相談するように説明する、とかしないんでしょうか。全係員に声をかけろ、ということでしょうか。
また、総合案内所にとっては、一歩でもアトラクションに入ったら、お客様ではないということでしょうか?
HP上には、きれいごとをとりあえず記載しておいた、ってことでしょうか?
東京ドームシティ総合案内所、という名称自体も詐称ではないでしょうか?

ユーザー側からすれば、東京ドームとジャイアンツは、実質的に一体に見えてると思いますが、かつ、
売上や収益のかなりの部分をジャイアンツ戦に、ジャイアンツファンに、プロ野球ファンに依存していると
思いますが、G-PO会員の存在を係員は誰も知らないんでしょうか。警察ですら券面を見てG-PO事務局
に電話したのに、「事務所」や「総合案内所」は、お客様に連絡を取る努力をせずに、さっさと警察に持って
いくことしか考えないんでしょうか?

誰か一人でも機転を利かせてくれれば、というか、常識的な対応をしてくれれば、当日は無理でも火曜日
には連絡がつき、私もナイターのある日とかなら、受け取りに行けました。
G-POカードで無料でアトラクションに来てる客だからどうでも良かったんでしょうか。
遠くから来た客なら、平日昼間に富坂警察になど行けなくなるのは明らかなのに、それでも平気なんで
しょうか?

どう考えても、納得しがたいし、腹が立ちます。もちろん、一義的には落とした私に非があることは理解して
ますが、サービス業ならずとも、お客様の落し物が届いたら、もう少し丁寧な、親切な対応をすると思います。

要は、安全第一、とか、お客様のために、とか言ってますが、それは単にそう書いているだけで、従業員の
意識には、お客様に喜んでもらおう、困っていたら何とかしてあげよう、そしてまた来てもらおう、東京ドーム
グループはお客から見たら1つの会社なんだ、といったサービス業としての基本的な心構え、顧客目線での
意識が全く浸透していない、縦割り、無気力、機械的な対応が根付いている、ということでしょう。
ちなみに同じ日、「ジオポリスゾーン」の1階はアトラクションに並ぶ人の列が、通行人と交錯し非常に迷惑
な状態になってましたが、近くで幟を持った係員は、何もしようともせず立ってるだけでした。
例えばTDRならあり得ません。社員もバイトも、自分の持ち場だけでなく常に周囲の状況にも気を配り、
お互いにサポートしあってます。

ここで、一時閉園を余儀なくされた大人身事故が起きたのは記憶に新しいところですが、こんな低レベルの
意識の係員しかいないようだと、実質的にお客様不在の単なる機会的な業務に止まり、いつかまた大事故
を必ず引き起こすように思います。
安全とかいう以前に、お客様、という意識が希薄なんですから。

これを読んで頂いた方、東京ドームシティに行かれる際には、係員の心のこもったサービスなど、当然
受けられないものと最初から思っていくことをオススメします。

乱暴な文章になりましたね。すみません。
こんな、読む人まで不愉快になるような話題は今回限りにします。

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コメント 6

takenoko

大変な目にあいましたね。こういう対応だと数日間、怒りは収まりませんね。
by takenoko (2013-09-28 07:18) 

hanamura

自分ならどう対応するべきか、勉強になります。
>アトラクション内のことは自分たちの管轄外・・・これは最低ですね。
まぁ私は、一度も東京ドームに行ったことありませんがぁ・・・。
by hanamura (2013-09-28 08:35) 

yogawa隼

福岡のヤフオクドームでは、どんな対応をするのか予想してみました。
この記事を見たヤフオクドーム関係者がいれば、対応マニュアルの見直しをするでしょう。
それはともかく、「お客様の声」を軽視せず、接客に対し切磋琢磨してほしいものです。
by yogawa隼 (2013-09-28 20:26) 

燕っ子

以前、乗降客数1番の駅で遺失物係をしていました。基本的に、遺失物はただちに警察に届け出るのが普通ですが、このように、不特定多数の方が集まる場所には、特例があり警察が定める日(月、日付、曜日によって違いますが、3日程)まで、委託という形で会社が保管することができます。今回の件は、この会社がそのルールをご存じないのかと思われます。
個人的には、警察に送られてしまうと、警察署(今回の場合、飯田橋にある遺失物センター)まで取りに行かなくてはならず、警察署間での送付も禁じられているので同じような案件で案内に苦労した経験があります。
警察も、もう少し柔軟な対応をしてくれるとうれしいのですが・・・
長文失礼いたしました。
by 燕っ子 (2013-09-29 10:06) 

kohtyan

お客様という認識がありませんね。奉仕の心がありません。
社員教育がまったく出来ていないのでしょうね。
by kohtyan (2013-09-29 21:57) 

デジカメ

お怒り当然と存じます。

先日、モスバーガーの社長さんと話しましたが、モスにはサービスに関するマニュアルがないそうです。従業員が一人一人、お客様のことを考えてサービスするよう、マニュアルをあえて作らないと言っていました。

東京オリンピックで、海外のお客様も増えると思いますが、そうしたお客様をガッカリさせないよう東京ドームには改善を促したいですね。
by デジカメ (2013-10-01 15:20) 

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